Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit
Die Grundlage für den Aufbau eines erfolgreichen nachhaltigen Speisenangebots ist zum eines das Wissen über die Anforderungen und Bedürfnisse der Gäste und zum anderen über die Zufriedenheit und die daraus resultierende Motivation der Mitarbeiter.
Kundenzufriedenheit*
* Das Wort Kundenzufriedenheit bezeichnet die Wahrnehmung und Qualität der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde.
Mit Hilfe der Meinung der Gäste können den Verantwortlichen für die Gemeinschaftsverpflegung wichtige Hinweise geliefert, angebrachte Vorschläge und auch Kritikpunkte für Verbesserungen genutzt und durch ein hohes Maß an Zufriedenheit mit der Auswahl, der Information und dem Service eine starke Kundenbindung geschaffen werden. Hierfür kann ein Feedbackmanagement, ein wichtiger Teil eines gut funktionierenden Qualitätsmanagements, mit den Bestandteilen „Informationsbeschaffung“, „Informationsannahme und Dokumentation“ sowie „Informationsbewertung“ eingerichtet werden.
Über verschiedene Feedbackwege haben die Gäste die Möglichkeit ihre Meinung mitzuteilen.
Dafür geeignet sind beispielsweise:
- Gästebücher
- Briefkästen
- Kontaktadresse im Internet
- Feedback-Terminal
- Fragebögen
- persönliches Interview
- Telefoninterview
- Gruppendiskussionen
- Verkostungen
- Stimmungsbarometer
Um eine Beurteilung der verschiedenen Teilbereiche zu ermöglichen sollten Fragen sowohl zur Qualität der Speisen und Getränke sowie des Speisenangebots, zum Preis-Leistungs-Verhältnis, zur Gestaltung der Kantine, Mensa, des Esszimmers, als auch zum Personal und zur Organisation und dem Ablauf inkl. Wartezeit und Lautstärke eingebaut werden.
Tipp: Umso verständlicher die Fragen formuliert sind, desto eindeutiger fallen die Antworten aus.
Wird eine anonyme Befragung ermöglicht, sind die Gäste meist ehrlicher, da diese z.B. nicht in direkter Konfrontation zum Personal stehen, welches selbst stets ein wichtiger zu bewertender Teil der Gesamtleistung in der Gastronomie ist. Wird die Kundenzufriedenheitsanalyse durch ein externes Unternehmen durchgeführt, kann dies manchmal zu mehr Objektivität und größerer Offenheit bei den Befragten führen. Ebenso kann eine schnelle Feedbackmöglichkeit, wie z.B. ein Stimmungsbarometer, kurzangebundene Gäste erreichen. Kleine Präsente, wie eine Einladung zum Brunch oder eine Flasche Sekt für Zuhause, können ebenso die Rückmeldungsbereitschaft steigern.
Tipp: Angebotene Feedbackmöglichkeiten vermitteln eine kundenorientierte Unternehmensausrichtung. Nutzen Sie Tischaufsteller, Infotafeln, Poster sowie Anmerkungen in der Speisekarte und auf der Homepage, um die Kunde darauf aufmerksam zu machen.
Tipp: Um ein Feedback zu Ihren angebotenen Speisen zu bekommen, bieten sich auch Verkostungen an.
Wird eine Anregung an einen Mitarbeiter herangetragen, zeigt es Professionalität, wenn sich der Mitarbeiter persönlich um eine Lösung kümmert und das Anliegen zügig an die zuständige Stelle zur Bearbeitung weiterleitet. Ebenso sollten eingehende Mitteilungen zeitnah dokumentiert werden.
Für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess sollten jegliche Mitteilungen nachweislich ausgewertet werden. Dafür ist es hilfreich Verantwortlichkeiten, Bearbeitungsfristen sowie Kontrollmechanismen zur Einhaltung des internen Prozesses festzulegen. Somit ist nachvollziehbar, welche Lösung dem Gast angeboten wird und wer diese wie kommuniziert hat.
Das gewonnene Feedback sollte anschließend in die Team-Besprechungen einfließen. So kann es u.a. zur Identifizierung von Stärken und Schwächen des Betriebes und der anschließenden gemeinsamen Lösungsfindung genutzt werden. Dies hat zum einen den Vorteil, dass eine Transparenz auch gegenüber den Mitarbeitern entsteht und die Kritik oftmals besser verstanden wird, da diese nicht vom Chef, sondern den Kunden kommt. Zum anderen kann z.B. Lob Wertschätzung gegenüber den Mitarbeitern demonstrieren und diese motivieren. Eine grafische Darstellung der Ergebnisse, z.B. in Balken und Tortendiagrammen, ermöglicht einen besseren Überblick und erleichtert das Verständnis.
Wichtig: Gäste, welche Ihnen ein Feedback geben, haben das Recht, dass ihre Privatsphäre akzeptiert und geschützt wird. So sollten Sie angemessen sorgfältig mit dem Sammeln, Speichern, Verarbeiten und ggf. Verbreiten von Daten umgehen.
Tipp: Neben dem direkten Feedback, geben auch Unternehmenskennzahlen einiges über die Zufriedenheit der Kunden preis.
- Qualifiziertes Personal: Mitarbeiter in der Gemeinschaftsverpflegung tragen erheblich dazu bei, dem Gast neben hervorragendem Essen in guter Qualität auch ein emotionales Erlebnis, woraus auch eine emotionale Bindung zum Gastronomie-Betrieb entstehen kann, zu bescheren. Dafür muss dieses aber auch motiviert und gut geschult sein. Ebenso sollte jedem Mitarbeiter klar sein, welche Aufgaben er übernimmt und wann er sie wie zu erledigen hat.
- Ehrliche Versprechen: Versprechen an Kunden sollten auch gehalten werden. Hierbei kann eine regelmäßige Überprüfung der Werbeslogans und des Leitbilds auf deren Umsetzbarkeit helfen.
- Transparenz über die Herkunft, die Herstellungsbedingungen und Inhaltsstoffe der Produkte. Vor allem regionale Produkte sind gefragt. Wie Sie mehr regionale Waren in ihren Speisenplan einbauen können, wird im Indikator 5 „Einbindung regionaler Akteure“ erläutert.
- Eine faire Preisgestaltung: Angemessene Preise für Mahlzeiten ermöglichen einem Großteil der Beschäftigten, an einer gesundheitsfördernden Betriebsverpflegung teilzunehmen.
- Zufriedene Mitarbeiter: Eine positive Stimmung unter den Beschäftigten wirkt sich im Idealfall auch auf die Kundenkommunikation und somit Kundenzufriedenheit aus. Wie eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit erreicht wird, wird im folgenden Absatz näher beschrieben.
- Aufmerksamkeit: Durch Zuhören, Notizen machen, Fragen stellen oder dem Wiederholen des Gesagten wird eine hohe Wertschätzung gegenüber dem Kunden vermittelt. Kann ein Anliegen nicht direkt beantworten werden, sollte dem Kunden ein Zeitrahmen angeboten werden, in welchem dieses gelöst wird.
Mitarbeiterzufriedenheit*
* Diese bezeichnet die Einstellung eines Mitarbeiters, welche aus seinen individuellen Erwartungen und den tatsächlichen Gegebenheiten resultiert, gegenüber seinem Arbeitsplatz, seiner Tätigkeit und seinem Unternehmen.
Zufriedene Mitarbeiter bringen dem Betrieb viele Vorteile. So…
- arbeiten diese mit hoher Wahrscheinlichkeit produktiver.
- engagieren sich diese mehr und zeigen eine höhere Leistungsbereitschaft.
- kann hohes Mitarbeiterwohlbefinden das Arbeitsklima fördern.
- wird der Kollegenzusammenhalt gestärkt.
- ist die Stimmung positiver, die sich im Idealfall auch auf die Kundenkommunikation und somit
- Kundenzufriedenheit auswirkt.
- wird die Fluktuationsrate einschließlich den damit verbundenen Neurekrutierungskosten gesenkt
- werden die Fehlzeiten bestenfalls gesenkt.
- steigt die Chance qualifizierte Arbeitskräfte zu finden, welche dem Unternehmen anschließend lang erhalten bleiben.
Das Thema Zufriedenheit ist jedoch sehr komplex. Eines der wohl bekanntesten Beschreibungsmodelle, welches die Voraussetzungen für eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit darstellt, ist die Maslowsche Bedürfnispyramide. Diese listet die Bedürfnisse und Motivationsfaktoren einer Person mittels fünf aufeinander aufbauenden Hierarchieebenen auf, wobei die elementarsten Bedürfnisse durch die unterste Hierarchieebene beschrieben werden. Ebenso gilt, dass die Mitarbeiter dann zufrieden sind, wenn sie in ihrer Arbeit die Bedürfnisse der jeweiligen Stufe verwirklichen können. Ist dies der Fall, folgen die Bedürfnisse der nächsten Stufe. Auch wenn die chronologische Aufeinanderfolge von Bedürfnissen als überholt gilt und Mitarbeiter gleichzeitig, z.B. nach Selbstverwirklichung und sozialem Kontakt streben können, kann das Modell dabei helfen, die verschiedenen Bedürfnisse von Mitarbeitern zu erkennen und Wege zu finden, diese zu befriedigen. Die folgende Abbildung und Tabelle soll Ihnen das Modell erklären.
Die Messung der Mitarbeiterzufriedenheit ist mittlerweile fester Bestandteil vieler Qualitätsmanagementsysteme, wie z.B. des DIN ISO 9001:2000, des VDA (Verband der deutschen Automobilindustrie e.V.) 6.1 oder des EFQM (European Foundation für Quality Management).
Zur Erfassung der Zufriedenheit der Angestellten können direkte und indirekte Instrumente genutzt werden.
Zu den indirekten Instrumenten zählen Kennzahlen, welche das Unternehmen unabhängig von den Mitarbeitern erheben kann. Diese umfassen u.a.:
- Produktivität
- Erfolgsquoten von Aus- und Weiterbildungen
- Beteiligung an Meetings und betrieblichen Projekten
- Teamarbeit
- Abwesenheits- und Krankheitsquoten
- Personalfluktuation
- Unfallhäufigkeit
- Beschwerden
- Nachwuchsbeschaffung und Einstellungserfolg
- Inanspruchnahme betrieblicher Einrichtungen (z.B. Erholung, Kinderkrippen) sowie Sozialleistungen
Die Abfrage sollte regelmäßig durchgeführt, es sollten daraus Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet werden und am Ende sollte eine Evaluation stattfinden.
Zu den direkten Instrumenten gehört die Mitarbeiterbefragung. Diese kann z.B. in Form von schriftlichen oder mündlichen Umfragen, Fokusgruppen, Interviews, strukturierten Beurteilungsgesprächen, Workshops oder per Inter- oder Intranet stattfinden. Der Inhalt der Befragungen richtet sich nach dem Interesse des Unternehmens, sollte jedoch, um ein möglichst umfassendes Bild zu bekommen, folgende Punkte enthalten:
Karriereentwicklungs- sowie Aus- und Weiterbildungsmöglichkeiten, die interne Kommunikation, die Tätigkeit mit Inhalt, Abwechslungsreichtum und Anforderungsgehalt, die Chancengleichheit, die Beteiligungs-möglichkeiten, die Führung, Gelegenheiten, etwas zu lernen und zu leisten, die Anerkennung und Belohnung, die Zielsetzung und Beurteilung sowie die Work-life Balance. Ebenso die Betriebsorganisation, die Ausstattung des Arbeitsplatzes, Anstellungsbedingungen, Arbeitszeiten, vorhandene Einrichtungen und Dienstleistungen, die Gesundheitsfürsorge- und Arbeitssicherheitsbedingungen, die Sicherheit des Arbeitsplatzes, die Entlohnung und Sozialleistungen, das Verhältnis zu Kollegen, das Management von Veränderungen, die Umweltschutzpolitik der Organisation und deren Auswirkungen, die Rolle der Organisation in der Gemeinschaft und der Gesellschaft sowie das Betriebsklima.
Wichtig: Halten Sie sich bei Befragungen der Mitarbeiter an die geltenden Datenschutzbestimmungen. Ebenso muss der Betriebsrat rechtzeitig und umfassend informiert werden.
Tipp: Benennen Sie einen Verantwortlichen, der sich um die gesamte Befragung kümmert und informieren Sie die Mitarbeiter frühzeitig und umfassend über die Durchführung. Ebenso sollten Sie sich ein Feedback über die Befragung selbst einholen.
Nach der Durchführung folgt die Auswertung. Die Ergebnisse sollten übersichtlich, z.B. mit Hilfe von Grafiken, und verständlich ausgearbeitet sein. Sie können als Aushang veröffentlicht oder in der nächsten Teamsitzung besprochen werden. Anschließend sollten gemeinsam Maßnahmen abgeleitet werden. Hier empfiehlt sich die sogenannte „Survey-feedback-Methode“ anzuwenden. Bei dieser werden die Ergebnisse in abteilungs- oder teambezogenen Workshops präsentiert, diskutiert und Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet.
Tipp: Verdeutlichen Sie, dass die ausgearbeiteten Maßnahmen dem Engagement der Mitarbeiter zu verdanken ist. Dies motiviert die Maßnahmen umzusetzen und erhöht die Bereitschaft erneut an Befragungen teil zu nehmen.
Folgende Grundregeln können für mehr Mitarbeiterzufriedenheit sorgen:
1. Vielfalt: Eine abwechslungsreiche Arbeit, bei der eine Balance zwischen Routinearbeiten und anspruchsvollen Tätigkeiten besteht, führt in der Regel dazu, dass der Mitarbeiter mehr Spaß bei der Arbeit hat. Ebenso schafft eine ausgewogene Work-Life-Balance mehr Zufriedenheit.
2. Respekt und Anerkennung: Handlungs- und Entscheidungsspielräume steigern das Selbstwertgefühl des Arbeitnehmers und schaffen Vertrauen. Eine Berücksichtigung individueller Bedürfnisse fördert zusätzlich die Motivation.
3. Gutes Betriebsklima: Bei einem guten Betriebsklima, welches maßgeblich durch eine entspannte und gelassene Stimmung, einem hohen Maß an Toleranz sowie gegenseitiger Anerkennung und Wertschätzung geprägt ist, kommen die Beschäftigten gerne zur Arbeit. Des Weiteren bilden Hilfsbereitschaft und soziale Unterstützung untereinander, die Zusammenarbeit verschiedener Hierarchieebenen sowie eine offene und eindeutige Kommunikation wichtige Eckpfeiler einer positiven Arbeitsatmosphäre. Hierzu können vor allem die Führungskräfte richtungsweisend sein und als Vorbild fungieren.
Weitere Möglichkeiten, die Mitarbeiterzufriedenheit zu erhöhen:
- Die Bedeutung und Notwendigkeit der Arbeit bewusst machen sowie die schönen Seiten des Berufs aufzeigen.
- Eine Vertrauensperson benennen, bei dem die Mitarbeiter z.B. beruflichen Frust, Mobbing und andere Beschwerden ansprechen können.
- Elemente, welche Unzufriedenheit auslösen erfassen, analysieren und besprechen. Anschließend eine gemeinsame Lösungsfindung, die das Teamgefühl stärkt und zeigt, dass die Probleme ernst genommen werden, ermöglichen.
- Eine bewusste Organisation des Arbeitsalltags schafft Kontrolle und verhindert Stress. So kann allein schon ein aufgeräumter Arbeitsplatz für mehr Ruhe sorgen.
- Kleine Bewegungseinheiten einbauen, die z.B. dabei helfen können Stress abzubauen.
- Nach dem Prinzip, das Andere genauso behandeln werden, wie Sie selbst gern behandelt werden möchten, agieren.
- Ein verantwortungsbewusster Umgang mit Lob und Kritik.
Tipp: Vor allem die Arbeitsplatzsicherheit kann ein hohes Maß an Zufriedenheit schaffen. Um den Mitarbeitern mehr Sicherheit zu geben, sollten Sie eine langfristige Personalplanung durchführen, interne Bewerbungen bevorzugen und das Personal in betriebliche Veränderungsprozesse mit einbeziehen.